①、一个精髓:说、写、做一致。 ②、一个中心:以顾客为中心。 ③、两个基本点:顾客满意和持续改进。 ④、三个特性:适宜性、充分性、有效性。 ⑤、四个凡事:凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。 ⑥、四大产品:服务、软件、硬件、流程性材料。 ⑦、七项原则:以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。